Inleiding.
De Service Support en de Service Delivery processen worden gerekend tot de kern van IT Service Management conform de ITIL "Best practices".  Binnen de Service Delivery set worden de "Best practices" beschreven, waarmee de diensten aan de gebruikers worden bestuurd.  Hierbij komen de volgende onderwerpen aan de orde:

Het Security Management proces is formeel een onderdeel van het proces Availability Management, echter, vanwege het feit dat ITIL een aparte publicatie hieraan heeft gewijd en de toenemende belangrijkheid op dit gebied wordt het hieronder apart beschreven.

Service Level Management
Het doel van "Service Level Management" (SLM, oftewel Dienstenniveaubeheer) is het maken van goede afspraken met de klant ("Economical Buyer") over de IT-dienstverlening en het toezien op de realisatie van deze afspraken.  Service Level Management moet hiervoor inzicht krijgen in de behoeften van de klant (gebruikers), de (on)mogelijkheden van de IT-organisatie en de financiële speelruimte.

Door uit te gaan van de informatiebehoefte van de klant ("Information pull") en niet in eerste instantie de technologische (on)mogelijkheden ("Technology push") kan de IT-organisatie de klanttevredenheid verbeteren/verhogen.  Als onderdeel van Service Level Management wordt onder meer beschreven:

Financial Management for IT Services
Financial Management (Financieël Beheer) zorgt voor een bedrijfseconomisch verantwoorde exploitatie van de IT-dienstverlening.  Zij zorgt voor een inzicht in de kosten die voor de dienstverlening worden gemaakt.  Bij besluiten inzake wijzigingen van de IT-infrastructuur en/of de dienstverlening kan daardoor een optimale afweging worden gemaakt tussen enerzijds de kosten en anderzijds de baten (prijs en prestatie).   Het identificeren, toewijzen, voorspellen en bewaken van de kosten wordt binnen Financial Management aangeduid met "Costing".  Deze activiteiten ondersteunen het kostenbewustzijn (van zowel de dienstverlener als de klant) en kunnen ook worden gebruikt bij de budgettering en het maken van begrotingen.  Voor de inkomstenkant van de IT-organisatie worden verschillende vormen van doorbelasting ("Charging") beschreven, waarmee de gemaakte kosten op een zakelijke manier kunnen worden verrekend.

Capacity Management
Capacity Management (Capaciteitsbeheer) is het proces dat zorg draagt voor een optimale inzet van de IT-middelen. Dit gebeurt conform de gemaakte afspraken vastgelegd in de SLA (zie Service Level Management). Capacity Management houdt zich hiervoor bezig met:

Bij Capacity Management ligt de nadruk op planning, zodat ook in de (nabije) toekomst de overeengekomen dienstverlening - met name de vastgelegde "Service Levels" - kunnen worden gehaald.

Availability Management
Het proces Availability Management (Beschikbaarheidsbeheer) is ter ondersteuning van de met de opdrachtgever ("Economical Buyer", klant) overeengekomen afspraken inzake de beschikbaarheid van de aanwezige IT-diensten. Het verzorgt derhalve de juiste inzet van middelen, methoden en technieken. Daarnaast houdt Availability Management zich bezig met o.a. het optimaliseren van het onderhoud en met de structurele maatregelen voor het minimaliseren van het aantal mogelijke (ver)storingen.

IT Service Continuity Management
IT Service Continuity management houdt zich bezig met de voorbereiding en planning van de uitwijkmaatregelen voor de IT-dienstverlening. Dit doet het niet op zichzelf staand, maar het proces legt nadrukkelijk de relatie met de klantorganisatie teneinde de juiste maatregelen te kunnen nemen voor het kunnen blijven leveren van de afgesproken diensten. Ingeval van calamiteiten moet er dus een plan zijn om de dienstverlening aan de klant op eenzelfde of op een - door de klant acceptabele gevonden manier - te continueren.

Als we naar de mogelijke calamiteiten kijken en de maatregelen die hiervoor moeten worden genomen kunnen we een onderscheid maken naar een tweetal aspecten, t.w.:

Een plan van aanpak voor de continuiteit van de dienstverlening voor de lokatie van waaruit de dienstverlening wordt verricht noemen we een "Business Continuity Plan" (BCP). Een onderdeel van een BCP - ingeval er op die betreffende lokatie ook apparatuur en/of programmatuur aanwezig is - wordt een "Disaster Recovery Plan" (DRP) genoemd. Dit laatste beschrijft specifiek wat er gedaan moet worden om de verloren gegane apparatuur en/of programmatuur weer in de "oude" staat terug te krijgen.

Security Management
Het doel van Security Management (Beveiligingsbeheer) is de beveiliging van de gehele IT-infrastructuur tegen onrechtmatig gebruik. De uitgangspunten zijn daarbij enerzijds de beveiligingseisen in de "Service Level Agreements" en de eisen uit contracten, wetgeving (denk hierbij aan de Sarbanes-Oxley Act oftewel SOx) en het beleid, anderzijds een zeker basisniveau van beveiliging. Hoewel Security Management wordt beschouwd als een onderdeel van Availability Management wordt het tegenwoordig apart beschreven.

Als we kijken naar de wettelijke verplichtingen (o.a. SOx) op het gebied van Security Management zien we dat binnen dit proces een ander proces van cruciaal belang is geworden, t.w.: "User Account Management" (UAM). Het proces User Account Management houdt zich bezig met alle aspecten rondom User Accounts, zoals de aanvragen, het registreren, het autoriseren, het wijzigen en niet te vergeten het verwijderen. Daarnaast moet User Account Management periodiek controleren of de uitgegeven User Accounts nog steeds actief zijn en of zij zich houden aan de verstrekte autoristaies.


Indien U terug wilt naar de beschrijving van de processen zoals deze zijn gedefinieerd in de "Support Services" set zie hetgeen hierover opgenomen onder de vermelde tabs en/of links: